以往由于数据不能共享，跨平台操作不便等原因，导致娄星区营商环境不优，办事难、办事慢、多头跑、来回跑，一直是企业和群众反映强烈的突出问题。自2018年6月以来，娄星区着眼于促进全区经济高质量发展，紧扣打造“审批最简、准入最宽、服务最优、效率最高、费用最省、监管最规范”的一流营商环境的要求，聚焦企业和群众“最烦”“最痛”“最怕”“最盼”，三举措自主探索建设“办理速度最快的网上政务服务投诉举报平台”(简称“政务服务投诉举报平台”)，扎实推动优化营商环境政策落地见效，努力增强企业和群众的获得感。

　　整合平台：让“分钟办理”有承托力

　　整合现有各平台的后台数据，变分散为集中。将12345市长热线、问政湖南、市长信箱、区长信箱等进行整合优化，实现数据互联互通，减少跨平台操作带来的不便。开通交办提醒模式，变滞后为即时。在提醒交办平台中建立全区60个部门一、二、三责任人的工作小组，当信件通过平台交办到承办部门时，该部门成员能及时通过手机收到信件办理提示，消除了网上群众来信“躺在网站里”“烂在信箱里”的现象。统一线上工作方式，变无序为有序。建立“统一交复、统一接收、及时分类、按责转办”的运行方式，规范办理流程，全面提高了网上群众来信办理、回复速度。

　　优化功能：让“分钟办理”有推动力

　　开通手机批阅功能。对接收到的事项，该办及时分类归集，并推送给相关的区领导进行阅批，区领导可以在手机端进行查看、阅批和转办。设置事项办理剩余天数提示和“红牌”“黄牌”动态警示。对交办的事项，要求承办单位在24小时内受理。同时，根据紧急程度，对相关事项的办结时限进行差别化规定，属特急的，要求在3小时内办结；属紧急的，要求在12小时内办结；属一般的，要求在24小时内办结；属情况复杂、需要调查处理的，可申请适当延期。从受理之日起，系统会自动记录办理时间，并提醒承办单位和承办人剩余天数。未及时办结的，系统会自动产生黄牌、红牌，递进式进行警示。设置群众测评打分体系。平台设计了“非常满意”“满意”“一般”“不满意”四个等级的评价要素。承办单位办理完结时，系统会自动发送短信至来信人手机上，由来信人对办理工作进行满意度打分，平台会自动接收来信人的评价并在信件中显示。

　　完善机制：让“分钟办理”有保障力

　　建立高位推动机制。区委、区政府将网信办理情况列入全区“五项竞赛”和“十项评比”内容，在每月的乡镇(街道)讲评会议上进行集中讲评，对承办单位的办理情况全部量化打分、排名站队，并在区政府门户网站和微信公众号进行公布。区委书记、区长亲自阅批网上信件，不定期主持召开专题会议研究办理情况，集中解决重点难点问题。建立部门联动机制。全区形成“一盘棋”，60个部门全力参与，加大资金、人员投入力度，每个单位每年安排一定的工作经费，成立2-3人的专职办理团队，并将网信办理工作内容列入干部职工的绩效考核范围。建立考核促动机制。专门出台《娄底市娄星区市委书记市长信箱、区委书记区长信箱来信办理工作考核办法》《关于进一步做好我区12345市长热线办理工作的通知》等文件，从工单浏览、甄别梳理、收阅呈送、转办回复、跟踪问效、统计备查等方面作出规定，严格对账考核，强化硬性约束。对办理质量高、群众满意度高的部门，大张旗鼓通报表彰；对领导不重视、反馈不及时、办理结果差，及时发出督办函督促相关单位重新办理；对督办后仍落实不到位，来信群众仍不满意的部门，予以通报批评，并启动问责程序。

　　娄星区“政务服务投诉举报平台”自2018年6月1日正式上线运行以来，共交办事项3915件、办结率100%、群众满意度95.2%，与同期比较办件量增长347%，满意度提高5.6百分点。同时，事项受理和办结的时间大幅缩短，实现了跨越式提升。(娄星区行政审批局)